波仔
🐦 第13章 实战案例：智能客服
📄 一句话概括

通用问题只有五条、八十七个字。 判据不是长短，是改动频率——营业时间一个月改一次，所以还是放表里。 固定答案不要交给大模型改写。「九五折」被写成「九折」就是事故。 转人工有四个触发条件。用户说了要人工，就不许再答一遍。

📝 本章和前面几章的关系

这一节对应书上两个小节：通用问题处理配置、非产品问题输出节点配置。 它是全书里最「不技术」的一节，但也是最容易做砸的一节——因为它管的是「答不上来」这件事。 难度标一星，是因为零件都很简单；做砸的原因从来不是难，是没人认真想。

一、五条答案，八十七个字

话题 固定答案
营业时间 每天 9:00 到 18:00 在线，节假日照常
快递 默认顺丰，偏远地区发中通
发票 下单时勾选开票，发货后三天内开电子发票
支付 支持微信、支付宝、花呗分期
门店 目前只有线上店，没有实体门店

五条一共 87 字。这点内容放进提示词也不大，可它天天变——营业时间一调、快递一换，就得改版。 所以判据不是长短，是改动频率。 一年动一次的东西写死在提示词里没关系， 一个月动一次的必须挪出去。 这一条和第 13.4 节的结论是同一个：把变的那部分挪出去，运营就能自己改。

二、固定答案不要交给大模型

怎么给 结果 风险
表里直出 一个字不改 价格、时间、地址必须原样
交给大模型改写 可能改数、改语气 「九五折」被写成「九折」

第二行那种改写看着无害：「9:00 到 18:00」写成「早九晚六」，意思一样。 可「九五折」写成「九折」，就是实打实的差价。 能直出的不要生成。 判据还是那一条：答案有没有唯一正确写法。 产品问题反过来：段落长、说法多，必须生成。同一个平台里两套做法并存，这是正常的。

三、转人工的四个条件

条件 怎么判 说明
知识库和表都没命中 分数低于阈值 最常触发
命中但用户说不对 用户下一轮否定 要能识别「不是这个」
用户直接要人工 出现「人工」「客服」 必须立刻转
同一个问题问了两轮 连续两轮没解决 防死循环

第三个条件是硬要求：用户说了要人工，就不许再答一遍。 很多机器人栽在这——用户打了「转人工」， 它回「我可以帮你解决问题哦」。 第二个条件最难做。 「不是这个」「我说的不是这个」「你答错了」这几种说法要能认出来， 而且认出来之后不能换个说法再答一遍。 第四个条件是自保。 不设这条，用户会被同一个错答案来回喂，喂三次他就走了，还在别处说你家的机器人是智障。

四、转人工的时候带什么

一句「用户需要人工」是不够的——人工客服接手之后，第一句还是得问「请问什么问题」。用户等于重说一遍。 要带四样：最近三轮原话、用户 ID、渠道、命中的 FAQ（可能是空的）。拼起来 122 字。 人工客服最需要的是「他刚才问了什么」，不是「他问过几次」。 上下文比统计有用。

四样里渠道容易被漏。同一个用户可能从飞书来、也可能从网页来，客服回复的方式不一样。

五、兜底话术怎么写

「这个问题我答不上来，帮你转人工。」——承认、给去处，十个字够了。 不要写「抱歉，我还在学习中，无法回答您的问题」这种。它只说了「不行」，没说「然后呢」。 也不要说「我已记录您的问题」——除非你真的记了。承诺了不做，比不承诺更伤。

本节的 Demo 里，转人工是会真的往 miss 表写一条的。 这一条写不写，决定了第 13.10 节的自动更新有没有原料。

六、动手 Demo：非产品问题：先查表，查不到就认

先看五条通用问题的固定答案，再对比「表里直出」和「交给模型改写」两种做法。 最后列四个转人工条件，和一张 122 字的工单。

TOPIC = [(u'营业时间', u'每天 9:00 到 18:00 在线，节假日照常。',
          u'几点,上班,时间,营业'),
         (u'快递', u'默认顺丰，偏远地区发中通。', u'快递,发货,物流')]

实跑输出：

--------------------------------------------------------------------
非产品问题：先查表，查不到就认
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  ① 通用问题靠一张小表就够
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| 话题 | 固定答案 | 关键词 |
|---|---|---|
| 营业时间 | 每天 9:00 到 18:00 在线，节假日照常。 | 几点,上班,时间,营业 |
| 快递 | 默认顺丰，偏远地区发中通。 | 快递,发货,物流 |
| 发票 | 下单时勾选开票，发货后三天内开电子发票。 | 发票,开票,报销 |
| 支付 | 支持微信、支付宝、花呗分期。 | 支付,花呗,分期,付款 |
| 门店 | 目前只有线上店，没有实体门店。 | 门店,实体店,地址,在哪 |

  五条答案一共 87 字。这点内容放进提示词也不算大，可它天天变——营业时间一调、快递一换，就得改版。
  所以还是放表里。判据不是长短，是改动频率。

  ② 固定答案不要交给大模型
  --------------------------------------------------------------------

| 怎么给 | 结果 | 风险 |
|---|---|---|
| 表里直出 | 一个字不改 | 价格、时间、地址必须原样 |
| 交给大模型改写 | 可能改数、改语气 | 「9:00 到 18:00」被写成「早九晚六」还算对 |

  第二行那种改写看着无害，可「九五折」被写成「九折」就是事故。能直出的不要生成。
  产品问题反过来：段落长、说法多，必须生成。判据是「答案有没有唯一正确写法」。

  ③ 转人工的四个条件
  --------------------------------------------------------------------

| 条件 | 怎么判 | 说明 |
|---|---|---|
| 知识库和表都没命中 | 分数低于阈值 | 最常触发 |
| 命中但用户说不对 | 用户下一轮否定 | 要能识别「不是这个」 |
| 用户直接要人工 | 出现「人工」「客服」 | 必须立刻转 |
| 同一个问题问了两轮 | 连续两轮没解决 | 防死循环 |

  第三个条件是硬要求：用户说了要人工，就不许再答一遍。 很多机器人栽在这。
  第四个条件是自保：不设这条，用户会被同一个错答案来回喂。

  ④ 转人工时要带上什么
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  工单正文 122 字，含最近三轮原话、用户 ID、渠道、命中的 FAQ。
  人工客服最需要的是「他刚才问了什么」，不是「他问过几次」。上下文比统计有用。
  ! 只转一句「用户需要人工」，等于把用户又扔回去重说一遍。

①五条通用问题一共 87 字，判据不是长短是改动频率。 ②表里直出 vs 模型改写：九五折被写成九折就是事故。 ③四个转人工条件，第三个是硬要求——说了要人工就不许再答。 ④工单正文 122 字，带最近三轮原话、用户 ID、渠道、命中 FAQ。 ⑤最后一节讲兜底话术：承认、给去处，别承诺做不到的事。

30 秒实验

  1. 把你家客服的通用问题列一遍，算算一共多少字。够短就写进提示词，经常变的挪进表。
  2. 打一句「转人工」试试你们的机器人。它要是还想再答一遍，这个洞得补。
  3. 把兜底话术抄出来读一遍，看它有没有说「然后呢」。没说的重写。

常见误区

  1. 「五条答案才八十七字，写死算了。」写死之后每次改都要发版，运营等不起。
  2. 「让模型润色一下更自然。」润色会改数。九五折变九折，用户拿着截图来要差价。
  3. 「用户说要人工，先答完这轮再说。」必须立刻转。再答一遍是二次伤害。
自测三问（点开对答案） 1. 什么内容该放表，什么写死在提示词里？ —— 看改动频率。一个月动一次的放表，一年不动一次的写死也行。 2. 转人工的四个条件是什么？ —— 没命中、用户说答得不对、用户直接要人工、同一个问题问了两轮。 3. 转人工时为什么要带最近三轮原话？ —— 人工客服接手后还得知道「他刚才问了什么」，不然用户要重说一遍。

两条路都通了，下一节把整条链拿二十句话测一遍，看错在哪。

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