波仔
🐦 第13章 实战案例：智能客服
📄 一句话概括

人设一句话，写清三件事：你是谁、管什么、不知道怎么办。四十五字，够了。 开场白 36 字，最重要的半句是「答不上来我帮你转人工」——先把退路说清楚，用户才敢问。 FAQ 自动更新的门槛定在「被问两次以上」。问过一次是偶发，问过两次才值得写一条。

📝 本章和前面几章的关系

这一节对应书上四个小节：创建和配置智能体、智能体测试与授权、FAQ 自动更新、项目小结。 第 11、12 章都讲过智能体的门面（名字、简介、开场白），这一节不重复， 只讲客服场景里不一样的地方。 最后一段是整章的收口：这套东西上线之后靠什么活下去。

一、人设写清三件事

要写清的 这一版怎么写 为什么
你是谁 保温杯店的在线客服 别写成「智能助手」
管什么 只答保温杯和订单 范围外的一律不接
不知道怎么办 直接说不知道，转人工 不许编

三件事一共 45 字。人设不是越长越好，是把边界说死。 没写边界会怎样？用户问「今天天气怎么样」，它也认真答。 答得还挺对——可这不是你要它干的事，而且用户会以为它什么都能干。 「不知道怎么办」这一条最常漏。漏了之后模型会自己决定：有的编，有的绕，有的反问你一句。 三种反应都不一样，用户感觉像换了个机器人。

二、开场白：先说退路

开场白 36 字：「你好，我是保温杯店的客服。产品、订单、售后都能问，答不上来我帮你转人工。」 手机上一行大约 20 字，这段要折成两行。再长就该砍了——开场白没人读完。 最重要的半句是最后那半句。先把退路说清楚，用户才敢问那些「可能答不上来」的问题； 不说，他就自己去猜，猜不到就走了。

三条推荐问题都是产品问题：保温多久、能不能退、杯盖怎么洗。推荐位要用来分流，不是用来寒暄。

三、渠道：授权是按渠道分开的

渠道 怎么接 限制
飞书 群聊里 @ 机器人 要开权限、要审核
微信公众号 关注后直接对话 要认证服务号，5 秒内要回
网页挂件 网页右下角气泡 要嵌脚本，跨域要配
API 自己系统里调 要自己写前端，最灵活

同一个智能体可以同时挂四个渠道，但授权是按渠道分别开的，开一个不等于开四个。 回复时限那条最容易踩。 微信要求 5 秒内回，检索加生成一超时，用户就收不到——而且他不报错，就是没反应。 所以上微信之前要先压时间：召回条数从 3 降到 2、生成的字数上限压到 200、能查表的不要走生成。

四、FAQ 自动更新：闭环

一周的 miss 表攒了 7 条，按次数排：碳酸饮料 4 次、杯子多重 3 次、保冷 3 次，剩下四条各 1 到 2 次。 门槛定在 2 次：问过一次的是偶发，问过两次以上才值得写一条。 按这个门槛，这一周补 5 条， 剩 2 条继续躺着。 补进去之后别删 miss 记录。 下个月再看，次数还在涨的那条，说明你补的答案没解决问题——要么答得太绕，要么放错了地方。

这一圈转起来，知识库才会自己长大。转不起来，它就是上线那天那么大，然后慢慢过期。

五、这套东西上线之后靠什么活

每周 谁做 看什么
看 hits 前十条 运营 哪条问得最多，答案要不要写细
看 miss 表 运营 两次以上的补进 FAQ
抽十条真实对话 产品 有没有答错的
看转人工率 产品 涨了说明知识库薄了

四件事都不难，难的是有人做。客服智能体的质量不是上线那天定的，是每周这半小时定的。 前面九节讲的是怎么把它搭起来，这一节讲的是怎么让它别烂掉。两件事的分量差不多。 项目小结一句：这个案例里没有一个零件是新的，新的是把三类问题分开处理这个决定。 零件决定下限，这个决定决定上限。

六、动手 Demo：发布：人设、开场白、渠道、闭环

先看人设三件事怎么写，再看开场白和三条推荐问题的字数。 最后跑一遍 FAQ 自动更新：七条 miss 记录，按门槛筛出该补的几条。

PERSONA = u'你是保温杯店的在线客服，只回答保温杯和订单相关的问题。'
          u'资料里没有的，直接说不知道并转人工。'

MISS = [(u'能装碳酸饮料吗', 4), (u'杯子多重', 3), (u'保冷吗', 3)]
Q.q(con, u'SELECT COUNT(*) FROM miss WHERE times >= 2')

实跑输出：

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发布：人设、开场白、渠道、闭环
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  ① 人设一句话，写清三件事
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| 要写清的 | 这一版怎么写 | 为什么 |
|---|---|---|
| 你是谁 | 保温杯店的在线客服 | 别写成「智能助手」 |
| 管什么 | 只答保温杯和订单 | 范围外的一律不接 |
| 不知道怎么办 | 直接说不知道，转人工 | 不许编 |

  三件事一共 45 字。人设不是越长越好，是把边界说死。 没写边界，它就会答天气。

  ② 开场白和推荐问题
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  开场白 36 字。手机上一行大约 20 字，超过就要折行。
  开场白里最重要的半句是「答不上来我帮你转人工」——先把退路说清楚，用户才敢问。

| 序 | 推荐问题 | 字数 |
|---|---:|---|
| 1 | 保温杯能保温多久 | 8 |
| 2 | 支持七天无理由退货吗 | 10 |
| 3 | 杯盖怎么清洗 | 6 |

  三条推荐问题都是产品问题，不是「你好」「谢谢」。推荐位要用来分流，不是用来寒暄。

  ③ 渠道授权，各有各的限制
  --------------------------------------------------------------------

| 渠道 | 怎么接 | 限制 |
|---|---|---|
| 飞书 | 群聊里 @ 机器人 | 要开权限、要审核 |
| 微信公众号 | 关注后直接对话 | 要认证服务号，回复有 5 秒限制 |
| 网页挂件 | 网页右下角气泡 | 要嵌一段脚本，跨域要配 |
| API | 自己系统里调 | 要自己写前端，最灵活 |

  同一个智能体可以同时挂四个渠道，但授权是按渠道分别开的，开一个不等于开四个。
  回复时限那条最容易踩：微信要求 5 秒内回，检索加生成一超时，用户就收不到。

  ④ FAQ 自动更新：把答不上来的问题变成新条目
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| 没人答上来的问题 | 问了几次 |
|---|---:|
| 能装碳酸饮料吗 | 4 |
| 杯子多重 | 3 |
| 保冷吗 | 3 |
| 能放背包侧袋吗 | 1 |
| 有没有 750 毫升的 | 2 |
| 316 和 304 有啥区别 | 2 |
| 杯底会不会刮桌子 | 1 |

  一周攒了 7 条，按次数排，前三条占了 10 次。

| 问题 | 次数 | 怎么处理 |
|---|---:|---|
| 能装碳酸饮料吗 | 4 | 补进 FAQ |
| 杯子多重 | 3 | 补进 FAQ |
| 保冷吗 | 3 | 补进 FAQ |
| 能放背包侧袋吗 | 1 | 先记着 |
| 有没有 750 毫升的 | 2 | 补进 FAQ |
| 316 和 304 有啥区别 | 2 | 补进 FAQ |
| 杯底会不会刮桌子 | 1 | 先记着 |

  门槛定在 2 次：问过一次的是偶发，问过两次以上才值得写一条。
  按这个门槛，这一周要补 5 条，剩下的 2 条继续躺着。
  ! 补进去之后别删 miss 记录——下个月再看，次数还在涨的那条说明补的答案没解决问题。

①人设三件事一共 45 字，边界说死比写长有用。 ②开场白 36 字，手机一行 20 字，要折两行。 ③三条推荐问题都是产品问题——推荐位用来分流，不是寒暄。 ④四个渠道授权各开各的，微信有 5 秒回复时限。 ⑤七条 miss 记录按门槛 2 次筛，这一周补 5 条，剩 2 条继续躺着。

30 秒实验

  1. 给你自己的智能体写一句人设，必须包含「不知道怎么办」这一条。写不出来说明边界没定。
  2. 把开场白念一遍。超过两行就砍，砍到能一口气读完。
  3. 建一张 miss 表，跑一周。一周后看有没有哪条被问了两次以上。

常见误区

  1. 「人设越长越听话。」长的人设模型抓不住重点。三件事说死，比三百字有用。
  2. 「四个渠道一次全开。」授权是分开的，而且微信有 5 秒时限，得单独压时间。
  3. 「FAQ 补完就删 miss 记录。」删了就看不到「补了也没用」的那几条。
自测三问（点开对答案） 1. 人设必须写清哪三件事？ —— 你是谁、管什么、不知道怎么办。第三件最常漏，漏了模型会自己决定，每次不一样。 2. 开场白里最重要的半句是什么？ —— 「答不上来我帮你转人工」。先说退路，用户才敢问。 3. FAQ 自动更新的门槛为什么定在两次？ —— 问一次是偶发，问两次以上说明有一批人卡在这。补一条的收益对得起维护成本。

智能客服做完了。下一章换一个完全不同的场景：自动生成 PPT 的办公助手。

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